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Voyage en avion : vol annulé
La compagnie aérienne doit respecter les horaires de ses vols. Si votre vol est annulé, la compagnie doit vous indemniser.
Cas général
Conditions à respecter
Conditions liés au vol
Le vol doit respecter certaines conditions.
Départ de France
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. L’indemnisation s’applique même en cas d’escale ou de correspondance.
Arrivée en France
Départ d’un pays de l’Union européenne, de la Norvège, l’Islande ou la Suisse
Si vous venez d’un pays européen ( Union européenne , Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. L’indemnisation s’applique même en cas d’escale ou de correspondance.
Départ d’un autre pays
Le vol est concerné seulement si vous voyagez avec une compagnie de l’Union européenne . L’indemnisation s’applique alors, même en cas d’escale ou de correspondance dans un autre pays.
Conditions liés aux délais
Vous ne pouvez pas obtenir d’indemnisation dans les situations suivantes :
Vous êtes prévenu de l’annulation 2 semaines au moins avant le départ
Vous êtes prévenu entre 7 jours et 2 semaines avant le départ et on vous propose un vol de remplacement partant moins de 1 heure plus tôt et arrivant moins de 4 heures avant l’heure d’arrivée prévue
Vous êtes prévenu moins de 7 jours avant le départ et on vous propose un vol de remplacement partant moins de 1 heure plus tôt et arrivant moins de 2 heures avant l’heure d’arrivée prévue.
Autres conditions
La compagnie peut invoquer un cas de force majeure pour vous refuser de vous indemniser. Il s’agit alors d’un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige par exemple).
L’indemnisation peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens, par exemple).
Proposition de nouveau vol
La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers la destination finale, dans des conditions comparables (même classe…) et sans paiement supplémentaire.
Vous souhaitez attendre le prochain vol
La compagnie doit alors prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les éléments suivants :
Rafraîchissements
Restauration
2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
Si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain, frais d’hôtel et de transfert entre l’hôtel et l’aéroport
Autre cas
La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol. Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement et vous n’avez pas de démarches supplémentaires à faire.
Indemnisation
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l’indemnisation.
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C’est une indemnité supplémentaire .
Le montant de l’indemnité dépend de la longueur du vol.
Jusqu’à 1 500 km
De 1 500 à 3 500 km
**400 €**
Plus de 3 500 km
Trajet dans l’Union européenne (UE) : 400 €
Trajet entre l’UE et un pays hors UE : 600 €
L’indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol. L’heure d’arrivée ne doit alors pas dépasser l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé :
de 2 heures , pour un vol de 1 500 km ou moins,
de 3 heures , pour un vol de plus de 1 500 km dans l’Union européenne (UE) ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km hors UE,
de 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE).
Vous devez adresser votre réclamation (par lettre recommandée avec avis de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne. Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation n’est pas suffisante, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).
Vol annulé suite au covid 19
Indemnisation
L’annulation à cause de la pandémie de Covid est un cas de force majeure. Il s’agit d’un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité.
Vous n’avez donc pas droit à une indemnité forfaitaire.
Remboursement du billet
La compagnie annule le vol
Vous avez droit au remboursement de votre billet.
Le remboursement doit être effectué dans les 7 jours francs .
Il peut se faire en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, au choix de la compagnie.
Si la compagnie vous propose un bon d’achat, vous pouvez le refuser.
Vous annulez votre vol
L’annulation de vol se fait à vos frais et vous n’êtes pas remboursé.
À noter
relisez les conditions générales de vente du billet, elles peuvent prévoir son remboursement. Certaines compagnies peuvent aussi faire un geste commercial (par exemple, avoir ou report du vol).
Vous avez droit au remboursement des taxes aéroportuaires.
Vous pouvez obtenir le remboursement de certaines taxes et redevances incluses dans le prix du billet.
Il s’agit de la taxe d’aéroport (signalée par les lettres «QW» sur votre billet) et de la redevance passager (signalée par les lettres «QX» sur votre billet).
Les autres taxes (surcharge carburant et sûreté, solidarité…) ne sont pas remboursables.
Envoyez votre demande de remboursement au vendeur du billet d’avion (compagnie aérienne ou agence de voyages).
Cette demande est souvent réalisable en ligne. Vérifiez sur le site internet du vendeur du billet.
Aucun frais n’est dû si la demande est déposée en ligne.
Vous pouvez aussi envoyer votre demande de remboursement (avec copie du billet non utilisé) par courrier recommandé avec avis de réception au vendeur.
Dans ce cas, le vendeur peut vous facturer des frais de remboursement d’un montant maximal de 20 % du montant de la demande.
Le remboursement peut se faire par virement (prévoir un relevé d’identité bancaire) ou par chèque ou en créditant votre carte bancaire.
Le remboursement doit être fait dans les 30 jours francs à partir de la date de réception de la demande.
Direction de l’information légale et administrative
05/02/2021
Questions / réponses
Où s’adresser
Direction générale de l’aviation civile (DGAC)
Par courrier
Direction générale de l’Aviation civile
50 rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15
0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d’acheter ou commander ? Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550 .
Horaires d’ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
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Définitons
Union européenne (UE) : Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Lettonie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède.
Jour franc : Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai ainsi calculé ne tient pas compte du jour de la décision à l’origine du délai, ni du jour de l’échéance. Si le délai s’achève un samedi ou un dimanche, il est reporté au lundi. Si le délai s’achève un jour férié, il est reporté d’un jour. Ainsi, par exemple, si un délai s’achève un samedi et le lundi suivant est un jour férié, il est reporté au mardi.
Abréviations
DGCCRF : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes